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성공적인 CRM을 위한 레시피 (5) |
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컨설팅사업부 유현수 팀장 |
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2008-02-27 |
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5. CRM 활동
안녕하세요. ‘성공적인 CRM을 위한 레시피’ 기획연재로 여러분들과 만나 뵙고 있습니다.
오늘 이야기 나눌 “CRM 활동”은 관련 업무적인 관점에서 일반론과 중소규모에서 생각해
볼 수 있는 CRM활동의 내용들로 구성 하였습니다.
CRM의 업무영역을 구분하는 방법은 업무의 성격에 따른 운영(Operation)CRM,
협업(Collaboration)CRM, 분석(Analysis)CRM 3가지로 나눌 수 있습니다. 기업의 규모가 큰 경우에는 이 3가지의 업무가 분리된 경우가 있겠지만, 최근 추세는 이 모든 것을 통합하여 마케팅을 지원하는 지원 시스템으로 운영되고 있으므로 구분에 의미는 크게 없다고 보셔도 되겠습니다. 아래에 참고로 정리해 두겠습니다.
※ 참고(CRM의 업무영역)
■ Operation CRM: 고객사의 마케팅과 세일즈, 서비스 업무를 지원하는 업무(단위 시스템)이며, 이를 지원하는 다양한 솔루션과 어플리케이션들이 있습니다.(SFA: Sales Force Automation, CTI: Computer Telephony Integration, CMS : Campaign Management System 등이 대표적임)
■ Collaboration CRM: CRM 업무와 관련된 채널들을 연결하여 주는 업무(단위 시스템)를 말합니다. 예를 들어 이메일 채널과 개인정보와의 업무 연결이나 기업내의 로그분석 시스템과 콜센터, 이벤트 참가자 정보의 연결이 원할 하도록 시스템에 구현하거나 또는 담당자들간의 업무 처리 등을 들 수 있습니다.
■ Analysis CRM: 고객데이터의 분석 업무(단위 시스템), 분석업무의 지원을 위해 통계툴의 활용이나 데이터 마이닝 등의 역할들이 여기에 해당합니다.
그렇다면 원론으로 돌아가서 위와 같이 CRM 업무가 세분화 되어 있지 않거나 CRM업무를전체적으로 진행해야 하는 상황, 혹은 새로운 방식으로 CRM 업무를 전개해 나가기 위한 CRM활동 구상은 어떻게 해야 할까요?
아래 그림-1에 CRM이 기본적으로 가지고 있는 속성들로 목표와 중심요소(데이터가 되겠습니다.)로 정리 해 보았습니다.
가장 선행되어야 할 부분은 “C” 부터 입니다. 이유는 간단합니다. 고객이 누군지 모르는 상태에서 절대로 좋은 관계를 맺을 수 없고 통제나 관리는 더더욱 힘들기 때문이죠. 본 컬럼에서는 기본적인 골격을 정리해 놓았습니다. 이 글을 읽고 계신 분께서 본인이 수행하시고 있는 비즈니스의 실정에 맞추어 내용을 추가하거나 조정해서 적용해 보시는 것도 좋은 방법이라 생각합니다. 더 나아가서는 이를 지표화 하여 전체적인 CRM활동의 업무의 흐름과 통제도 가능하리라 봅니다.
고객인식 활동
그림-1에 제시된 중심요소는 대부분 데이터 입니다. 따라서 고객을 인식하기 위한 데이터 획득(Gathering: 모으기)이 기본으로 전재되어 있습니다. 보통은 웹 로그나 회원가입정보를 통해서 고객들을 인식하고 식별하게 됩니다.
고객의 규모나 인구 행태학적인 특징들을 기본적으로 인식하는 것을 기본 활동으로 볼 수 있겠습니다.
고객활동
고객활동은 인식된 고객들의 활동들을 분석하는 것을 가장 중요한 활동으로 정의 할 수 있겠습니다. 고객정보를 바탕으로 고객 세분화[* 성공적인 CRM을 위한 레시피 3,4]를 진행 한 후 세분화된 고객들을 관찰한다면 더욱 많은 정보들을 파악할 수 있으며, 고객의 최종 목표로서 서비스를 이용하거나 물건을 구매하는 것에 초점을 맞추어서 고객의 활동내용들을 연구 할 수 있습니다.
고객과의 관계 맺기 활동
고객과의 관계를 이야기 할 때 고객의 “경험(experience) 의 최적화”에서 Web2,0의 다양한 개념과 고객 참여 형 서비스들이 계속적으로 나오게 되면서 고객을 안으로 완전히 끌어당긴다는 개념의 “Involve(포함)” 등의 전략적인 목표로 등장하고 있습니다.
여하튼, 경쟁이 치열해진 요즘 동일 상품의 동일 서비스를 제공하는 업체간의 고객과의 관계유지를 전략적으로 어떻게 해 나가야 하는지가 중요한 문제가 되었습니다.
기업내부에서 이벤트 하나를 진행하더라도 이를 외부에 알리기 위한 키워드광고, UCC광고, 카페/블로그 알리기(Viral Marketing) 등 효과적인 채널유입을 위한 활동의 양이 엄청나게 늘어나고 있는 추세입니다.
고객과의 조화(통제 및 관리)
최근 사회전반에 걸쳐 나타나고 있는 기업의 윤리나 고객 정보의 유출 등의 문제는 고객의 이탈을 가속화 하는 이유 중에 하나입니다. 제가 경험했던 고객사 중에서는 고객들의 매출 증대가 목표가 아닌 곳도 있었습니다. 고객들의 건전한 구매활동이 매출의 증대목표보다 더 중요했기 때문에 그러한 방침이 있었던 것 같습니다만, 적정 매출 수준의 고객들의 유입이 늘어나고 매출 경험이 있는 고객들이 지속적으로 방문하여 이용할 수 있는 차원에서 기업이 롱런 할 수 있다는 것에 동의 합니다. 데이터 분석의 관점에서 보았을 때 역시, 너무 수치가 높거나 저조한 데이터는 통계분석을 할 때는 제외가 되는 원칙처럼 고객들을 모니터링하고 관리를 한다는 것은 CRM의 여러 가지 활동업무 중에서도 꼭 필요한 활동으로 생각하시길 바랍니다.
앞서서 CRM 활동의 종류와 내용들에 대한 언급을 하였습니다. 컬럼의 제목에 레시피라는 말을 적은 것은 레시피의 뜻이 조리법, 비법, (약의)처방전라는 의미로 해석되어 이 글을 보시는 여러분들의 수준과 눈높이에서 조금이라도 도움이 되고자 정리하고 있습니다. 여러분들 입맛에 알맞은 조립법으로 건승하시길 기원 드립니다.
추가적으로 자료가 필요하시거나 내용이 궁금하시다면 메일(ifreesoo@rankey.com)로 연락 부탁 드립니다. |
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